お客さま本位の業務運営に関する宣言

お客さま本位の業務運営に関する宣言

   当社の社名HANDS(ハンズ)には、「お客さまと手を取りあって、共に発展していきたい」「お客さまのお役に立ちたい」との創業時の想いが込められています。
私たちは、お客さまの立場に立った、丁寧で分かりやすい「リスクコンサルティング」こそがすべての事業の第一歩であるとの認識にたち、保険を通じてお客さまに真の「安心・安全」をお届けし、創業時の想いを形にするべく、以下の通り取り組みます。
1.お客さま本位の業務運営に関する取組み
 当社は、お客さまの企業活動や個人生活における様々なリスクを多角的に分析し、「本当にお客さまのお役に立つにはどうしたら良いのか」を常に考え、お客さまの立場に立った、お客さまに最適なオーダーメイドのコンサルティングを行います。
この実現のため、社員が制定した守るべき行動基準を「クレド」として、常時携帯を義務付けると共に、会議等で唱和することにより啓蒙いたします。
2.お客さまへの情報提供に関する取組み
 保険が身の回りのあらゆるリスクをお客さまと共有することから始まるという特性に鑑み、当社がお客さまにとって「なんでも相談できる身近な存在」であり続けられるよう、マネーセミナーや、士業との提携による税務・労務・法務等の相談会を開催するなど、保険以外を含む有益な情報をお客さまに提供し、話しやすい環境を提供してまいります。
3.募集品質向上およびコンプライアンス遵守のための取組み
 当社は、すべてのお客さまにご満足いただける商品・サービスを常に提供できる態勢を構築するべく、保険募集及びコンプライアンスに関わる規程等を制定し、社員教育を継続実施するとともに、PDCAサイクルに基づく見直しを行います。
また、チェック態勢として、日常的な点検に加え、毎年内部監査を実施し、募集品質の向上に努めてまいります。
4.お客さまへのアフターフォローに関する取組み
 お客さまの生活やライフプランは時間とともに変化し、それとともに必要な保障・補償や情報、ニーズも変化していきます。
当社は、保険の更改や、保険金・給付金等の速やかな支払いの手続きはもちろん、お客さまの変化を常に捉え、常にご意向に沿ったサービスを提供できるよう「ハンズ通信」を定期的にお客さまにお送りし、双方向での情報共有とアフターフォローに努めてまいります。
5.お客さまの声を経営に反映するための取組み
 当社は、契約締結後に実施するお客さまアンケート等、お客さまから直接的、間接的に当社に寄せられる様々な声に対し、真摯に耳を傾け、速やかに対応いたします。
また、ご指摘事項については経営計画等でそれらに対する改善策等を盛り込むなどして、より高いレベルのサービスとご満足を提供できるよう努めてまいります。

2019年9月
株式会社ハンズ
代表取締役 末廣 彰


お客さま本位の業務運営のための『KPI』設定について

   当代理店は、お客さま本位の業務運営のため、その進捗度を検証するため、下記の通り『KPI』( 重要業績評価指標 )を設定し、一定期間ごとにその内容等をチェックし、常に社員一同、改善に努めてまいります。

1.『自社更改率』

   近年、保険ショップやネット損保の台頭などにより、保険代理店を取り巻く環境は大きく変化し、損害保険分野においても、これらを経由した加入が増えています。
一方で、損害保険においては、加入後の事故対応や契約の見直しなど、加入後のサポート体制が重要となっており、「イザ」というときや、「身の回りの変化」のときに、本当にお役に立つサービスが当社に求められております。
それらの様々なサービスを通じて、「今後もハンズで契約を継続したい」と思って頂けるものと考えます。
よって、お客さまの満足度、リピート傾向を図る指標として「自社更改率」を『KPI』として設定し、その目標を95%といたします。

2.『お客さまに対する情報提供数(メルマガ・DM送付数・セミナー等開催数)』

   保険はご加入頂くことが目的ではなく、万が一の事故やケガ、病気など、保険事故が発生した際の迅速な事故対応や、ご加入後のライフサイクルの変化などにより、お客さまのご契約内容を見直すアドバイスも必要です。
よって、当社ではお客さまに向けてメルマガ・DM等による各情報提供を実施するとともに、啓蒙のためのセミナーを開催しており、これらの情報提供を通じ、お客さまとの継続的な接点を持ち、保険に関わる各種手続きなども啓蒙していく機会としています。
したがって「お客さまに対する情報提供数」を『KPI』として設定し、その目標を「メルマガ・DM送付数を年1~3件」、「セミナー開催を年4回」といたします。

3.『生命保険37か月目継続率』

   生命保険は、損害保険と異なり、毎年更新するものではありません。
よって、各生命保険のご加入にあたっては、お客さまのご意向に加え、お客さまごとに知識や経験、財産の状況などを詳細にお伺いし、それら意向に合致した保険商品を丁寧かつ分かりやすくお勧めして初めて、ご満足頂き、長くご継続いただけるものと考えます。
したがって、「生命保険契約の37か月継続率」を『KPI』として設定し、その目標を「乗合会社平均で80%」といたします。

以   上