お客さま本位の業務運営に関する宣言

お客さま本位の業務運営に関する宣言

   当社の社名HANDS(ハンズ)には、「お客さまと手を取りあって、共に発展していきたい」「お客さまのお役に立ちたい」との創業時の想いが込められています。
私たちは、お客さまの立場に立った、丁寧で分かりやすい「リスクコンサルティング」こそがすべての事業の第一歩であるとの認識にたち、保険を通じてお客さまに真の「安心・安全」をお届けし、創業時の想いを形にするべく、以下の通り取り組みます。
1.お客さま本位の業務運営に関する取組み
 当社は、お客さまの企業活動や個人生活における様々なリスクを多角的に分析し、「本当にお客さまのお役に立つにはどうしたら良いのか」を常に考え、お客さまの立場に立った、お客さまに最適なオーダーメイドのコンサルティングを行います。
この実現のため、社員が制定した守るべき行動基準を「クレド」として、常時携帯を義務付けると共に、会議等で唱和することにより啓蒙いたします。
2.お客さまへの情報提供に関する取組み
 保険が身の回りのあらゆるリスクをお客さまと共有することから始まるという特性に鑑み、当社がお客さまにとって「なんでも相談できる身近な存在」であり続けられるよう、マネーセミナーや、士業との提携による税務・労務・法務等の相談会を開催するなど、保険以外を含む有益な情報をお客さまに提供し、話しやすい環境を提供してまいります。
3.募集品質向上およびコンプライアンス遵守のための取組み
 当社は、すべてのお客さまにご満足いただける商品・サービスを常に提供できる態勢を構築するべく、保険募集及びコンプライアンスに関わる規程等を制定し、社員教育を継続実施するとともに、PDCAサイクルに基づく見直しを行います。
また、チェック態勢として、日常的な点検に加え、毎年内部監査を実施し、募集品質の向上に努めてまいります。
4.お客さまへのアフターフォローに関する取組み
 お客さまの生活やライフプランは時間とともに変化し、それとともに必要な保障・補償や情報、ニーズも変化していきます。
当社は、保険の更改や、保険金・給付金等の速やかな支払いの手続きはもちろん、お客さまの変化を常に捉え、常にご意向に沿ったサービスを提供できるよう「ハンズ通信」を定期的にお客さまにお送りし、双方向での情報共有とアフターフォローに努めてまいります。
5.お客さまの声を経営に反映するための取組み
 当社は、契約締結後に実施するお客さまアンケート等、お客さまから直接的、間接的に当社に寄せられる様々な声に対し、真摯に耳を傾け、速やかに対応いたします。
また、ご指摘事項については経営計画等でそれらに対する改善策等を盛り込むなどして、より高いレベルのサービスとご満足を提供できるよう努めてまいります。

2019年9月
株式会社ハンズ
代表取締役 末廣 彰


お客さま本位の業務運営に基づく取り組み結果の公表について(KPI)


 株式会社ハンズ(以下「当社」といいます)は、「お客さま本位の業務運営」のため、その進捗度を検証するため、下記の通り『KPI』( 重要業績評価指標 )を設定し一定期間ごとにその内容等をチェックし、常に社員一同、お客さまの立場に立った、丁寧で分かりやすい「リスクコンサルティング」を提案して参りました。2019年度における当社の「お客さま本位の業務運営」に基づく取り組みについてまとめましたので、以下の通り公表いたします。
当社はこれからも、「お客さま本位の業務運営」を継続し、向上させてまいります。

1.『自社更改率』

 お客さまの満足度、リピート傾向を図る指標として「自社更改率」を『KPI』として設定し、その目標を95%といたしました。
満期を迎えた損害保険契約を、引き続き当社にてご継続頂くことは、お客さまにご満足頂いた結果と考えております。2019年度の「自社更改率」は、目標の95%に達成できず、当社としましては更なる「お客さま本位の業務運営」に向け、更なる業務の改善に尽力します。
今後も、よりお客さまに安心と安全をご提供し、速やかな更改手続きに努めてまいります。

2019年度自社更改率


2.『お客さまに対する情報提供数(メルマガ・DM送付数・セミナー等開催数)』

 お客さまに向けてメルマガ・DM等による各情報提供を実施するとともに、啓蒙のためのセミナーを開催し、これらの情報提供を通じ、お客さまとの継続的な接点を持ち双方向での情報共有とアフターフォローに努めてまいります。
 したがって「お客さまに対する情報提供数」を『KPI』として設定し、その目標を「メルマガ・DM送付数を年1~3件」、「セミナー開催を年4回」といたしました。
当社がお客さまにとって「なんでも相談できる身近な存在」であり続けられるよう、保険以外を含む有益な情報を法人、個人問わずお客さまに対してご案内いたしました。
引き続き保険に関してはもちろんのこと、経営や日常生活に結び付くような情報を、『ニューノーマル』の新しい環境にも対応した手法を取り入れながら、これからもご提供していきたいと考えております。

メルマガ・DM送付数・セミナー等開催数

3.『生命保険37か月目継続率』

 各生命保険のご加入にあたっては、お客さまのご意向に加え、お客さまごとに知識や経験、財産の状況などを詳細にお伺いし、それら意向に合致した保険商品を丁寧かつ分かりやすくお勧めして初めて、ご満足頂き、長くご継続いただけるものと考えます。
したがって、「生命保険契約の37か月継続率」を『KPI』として設定し、その目標を「乗合会社平均で80%」といたします。
生命保険は長期のご契約が多いため、お客様のご意向に基づき、ご提案をし、ご意向に沿ったコンサルティングを心掛けております。
これからもお客さまから寄せられる様々な声に対し、真摯に耳を傾けご意向に寄り添い、お客さまに信頼していただける会社を目指します。
 
生命保険37か月目継続率

以   上